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企業コミュニケーションの理想像

テレビCMへのクレーム多発!広告表現の危機を考える

援川聡(クレーム対応コンサルタント)

視聴者からのクレームによるテレビCM放映中止のニュースが2014年に入ってから、度々報道されてきました。元刑事のクレーム対応の専門家が、その背景を解説します。

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納得しないクレーマーの増加

最近のインターネットニュースや週刊誌の報道から、クレーム畏怖社会の到来を実感しています。「カエルのキャラクターが未成年者の飲酒を助長する」(キリンビール/缶チューハイ「本搾り」)、「つけ鼻と金髪のかつらを用いたCMは人種差別を煽っている」(全日本空輸/羽田国際線大増便)などのクレームにより、数々のテレビCMが放映中止に追い込まれている現実。では、理不尽なクレームに対して企業は過剰反応しているのでしょうか?

今、誰もが、何を信じて良いのか分からないという不安な時代を生きています。些細な動機により事件が発生する現実が、人々の不安をかきたてて“不満”のガスをためています。

現代社会では、こうした普通の人と犯罪者の間の「ボーダレス化」が進んできました。いわゆる“モンスター”とよばれる人たちもボーダレス化し、一見して普通の人がモンスターに変身することも多く、体感治安が悪化しています。すなわち、誰もがモンスターの理不尽な攻撃にさらされる可能性と同じように、モンスターに変身してしまう可能性も高まっているのです。

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