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サービス業における顧客満足を考える「サービス・プロフィット・チェーン」とは?

武蔵大学 経済学部経営学科 黒岩健一郎教授

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黒岩教授のお薦め本
ヘスケットとサッサーの「バリュー・プロフィット・チェーン」、「オーナーシップ指数」の概念に関する書は翻訳版も刊行されている。「バリュー・プロフィット・チェーン―顧客・従業員満足を『利益』と連鎖させる」(日本経済新聞社)と「OQ(オーナーシップ指数)―サービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築 」(同友館)。

企業に寄せられるお客様からの苦情。これまでも「クレームは企業の宝」とコールセンターに寄せられる声を活かす努力は進められていたが、より多くの声を収集できるソーシャルメディアの浸透で、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)の重要性はますます増している。

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