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危機管理と広報対応
謝罪にまつわる生活者の意識調査をピックアップ。企業の信頼回復に向けては、生活者の反応を意識し、社会的な視点から対応することが求められるため、こうしたデータも参考にしておきたい。
取材協力：クオカード
クオカードは「謝罪に関する実態調査」を実施した。企業から謝罪された経験のある一般消費者へ「謝罪を受けた理由」を聞く質問では、8割が「個人情報の漏洩」と回答。「企業が謝罪をする際に重視すること」は、「迅速な対応」が最も多かった。「企業からの謝罪時に何を受け取りたいか＊」については...
2022年は、謝罪会見の内容が「他人事」「責任逃れ」と批判を浴びた事故が1位、2位となりました。また苦情への対応を怠った結果、企業イメージが悪化したケースも見られ、いずれも、当事者意識の欠如が生活者からの印象を悪化させています。そのほかSNS投稿を機に事態が明るみになったケースも目立ちました。
深刻な事件・事故発生時は、緊急記者会見での謝罪や状況説明が求められる。その対応を誤ると、さらなる批判、不安を招くことに。2022年批判が集まった会見事例をもとに危機管理広報の基本を解説する。
デジタルの発達とSNSの浸透により、何事も瞬く間に広がる昨今。組織の不祥事が明るみになった際に、さらなるイメージ悪化を食い止めるにはどのような対応が適切なのか。不祥事の隠蔽を図った3事例を紐解きながら、炎上発覚時の最適な対応を示していく。
3月の日野自動車の検査不正や、9月のパナソニックの無資格工事など、長年にわたって行われてきた「不正隠し」が目立った2022年。なぜそのようなことが起きてしまうのか、「企業風土」をキーワードに解説する。
2022年は現職の企業トップの逮捕や辞任が相次ぎ、世間の注目を集めた。ここでは、捜査が進んでいることが報道された後、メディア対応や対外発表を行い逮捕に至ったケースを事例に、危機管理広報について考える。
