顧客・従業員のエンゲージメントが向上すれば、企業ブランド・イメージの向上にもつながる。そうした相乗効果を狙ったウェブサイト活用策を国産の商用CMSを提供するサイト・パブリスは、自社の顧客事例を交えつつ、紹介する。
昨今頻繁に耳にするようになった「エンゲージメント」。その定義を「顧客や従業員の興味を引き付けながら企業とのつながりを強固なものにすること、またその双方向の関係性」と、サイト・パブリスの芳澤岳史氏は説明する。顧客であれば共感、従業員であれば愛着心などがある状態だ。
その関係性構築の上で重要なのが「ブランディング」。❶商品・サービス、企業自体の魅力を、❷適切な接触頻度・接点で、❸一貫性をもってブレずに発信─この3要素を掛け合わせたブランディングで信頼感を醸成することで顧客や従業員のエンゲージメントは高まり、エンゲージメントが高まることで企業イメージの向上にもつながる──この相互作用を同社の顧客は目指しているという。
社内報をオウンドメディア化
うち、ひとつの顧客事例を紹介する。それが某ITサービス企業の事例だ。同社では元々、社内へのブランディングを目的にウェブ社内報を立ち上げた。「（コンテンツの内容も）若手社員の紹介や、社内の技術的な話を共有するためのものでした。そうした情報を蓄積していく中で、今度はこれを求職者にも公開しようという話になり、採用ページなどにその一部を掲載。それが好評だったことから、顧客はじめ一般ユーザーにも公開するオウンドメディアとなりました」。
その結果、本来は社内向けのコンテンツが、実は外部ユーザーにとっても有益な情報だったと分かり、従業員にとっては自社の“らしさ”を知るきっかけになったという。外部ユーザー視点では、商品・サービスの開発の裏側まで公開されることで、その会社への信頼感や親近感の醸成に。「まさに、従業員と顧客、双方とのエンゲージメントを高め、それがブランディングに直結した相乗効果の例です」（図）。
図 ウェブ社内報のオウンドメディア化がもたらした作用
社内、社外に対し、その企業“らしさ”が浸透することで、それぞれのエンゲージメントが高まる構図ができあがる。
出所／サイト・パブリス
ベンダー任せにしない
こうした相乗効果を目指す上で、同社のサービスが活きそうだ。それが、CMS「SITE PUBLIS」。HTMLを記述するなどの複雑な動作や設定なく、サイトの作成から運用、改修ができる。2003年に発売し、今や630以上の企業・団体が導入しているという。
特徴は、前述の高い専門知識が不要な点に加え、承認フローの変更や権限の切り分けも社内で完結できる点や、ウェブ社内報など、閲覧を特定ユーザーのみに限定したサイトの構築も、SITE PUBLISの機能から実装が可能。また、この機能を使えば、社外にもそれぞれの顧客に合わせた情報発信ができるわけだ。
講演のまとめとして、芳澤氏はこう締めくくる。「（SITE PUBLISを活用している顧客のほとんどが）ベンダー任せにせず、サイトを更新されています。自社内でPDCAを回して、知見を貯めて、その知見を社内にまた還元していく。そうしたことを考えているようであれば、ぜひご検討ください」。
サイト・パブリス
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芳澤岳史氏
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