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世界中の社員一人ひとりの行動が「尊敬されるサービス・ブランド」を築く

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル 副社長 広報 エディ操氏

日本でも100年の歴史を持つアメリカン・エキスプレス。創業時からの理念を大切にしながら、より親しまれるブランドを目指し発信を強化している。広報を担当するエディ操副社長に、近年の取り組みについて聞いた。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル 副社長 広報
エディ操(えでぃ・みさお)氏

外資系のPR会社、航空会社のマーケティング責任者を経て、2007年アメリカン・エキスプレス入社。メディア対応や社内広報を含む広報活動全般および社会貢献活動を統括する。2013年から現職。現在は、分野によっては日本以外にアジア23カ国・地域の広報業務も担当している。

[聞き手]
社会情報大学院大学 学長 上野征洋(うえの・ゆきひろ)

日本広報学会副会長、静岡文化芸術大学名誉教授。2012年、事業構想大学院大学副学長を経て現職。内閣府、国土交通省、農林水産省などの委員を歴任。早稲田大学卒、東京大学新聞研究所(現・大学院情報学環・学際情報学府教育部)修了。

社会貢献に積極的な会社

上野:日本でビジネスを始めて今年で100周年と伺いました。日本の社会や日本人の生活に深く根差したグローバルブランドといえますね。

エディ:ありがとうございます。アメリカン・エキスプレス(アメックス)は、アメリカでゴールドラッシュが始まった1850年に急行便の会社として創業しました。当時は荷物の運搬中に強盗に遭ったり、台風の被害に遭ったりといったことも少なくなかったようですが、お預かりしたものに対して100%保証することでお客さまの信頼を得て成長してきました。

時代とともに、郵便為替、旅行サービス、そしてクレジットカードなど、取り扱うものはお客さまの求めに応じて変わりましたが、常に根底にあるのは、世界で最も尊敬されるサービス・ブランドでありたいというビジョンです。もしかしたら、将来は今お使いいただいているようなクレジットカードはなくなっているかもしれません。たとえそうなっても、きっと当社はお客さまが求めるものを提供しているだろうと思います。

上野:代表的な国際カードブランドはいくつもありますが、アメックスにはどんな特色がありますか。

エディ:ビジネスモデルで比べると、クレジットカードを発行している発行会社と、カード発行会社と提携して決済ネットワークを提供している会社とに分けることができます。当社は両方の業務を展開しています。

それゆえ、カード会員と直接つながっているのが特徴で、今どのようなお店が人気なのか、個々の会員がどのような志向性を持たれているのかといったデータが日々集まってきます。今後、ビッグデータを使ってお客さま一人ひとりのニーズに応えるサービスをするうえで、大変有利なビジネスモデルだと考えています。

上野:「世界で最も尊敬されるサービス・ブランドになる」というビジョンを、社内外で理解してもらうために、どんな取り組みをしていますか。

エディ:このビジョンを実現するためにはどうあるべきか。それを、具体的に8つの基本理念に落とし込み、社員への浸透を図っています。まず、「顧客の立場を最優先」すること。2つ目は「あくなきクオリティーの追求」。以下、「倫理的・道徳的行動」「チームワーク」「社員に対する敬意と尊重」「社会に貢献する良き市民」「勝利への強い意思」「個人としてのアカウンタビリティー」です。

広報部門もこの基本理念を軸に活動しています。特に、社会貢献活動には積極的に取り組んでいます。明日へのリーダー育成、多様な文化遺産の保護・修復、地域社会への貢献という、3つのテーマを掲げて、ニューヨークにあるアメリカン・エキスプレス財団を通じてグローバルに展開しています。特に日本では近年、リーダー育成に力を入れています

日本フィランソロピー協会と共催する「リーダーシップ・アカデミー」ではNPOの次世代リーダーの方々に、組織を率いるのに大切なリーダーシップを磨いていただき、またNPO法人ETIC.との「サービス・アカデミー」では、ソーシャルビジネスに携わる起業家の方々に、当社が長年培ってきたノウハウを共有し、ご自身のビジネスをサービスという観点から学んでいただいています ...

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