日本唯一の広報・IR・リスクの専門メディア

2017年版 危機管理広報マニュアル

PCデポ問題が明らかにした「クレームから炎上」の構図

TwitterはじめSNSは、ユーザーや関係者の告発を白日の下にさらす格好の場だ。株価にまで影響を及ぼしたPCデポの炎上は、その構図を明らかにした。関連ツイート件数の推移と専門家による分析から問題点を検証したい。

PCデポ ネット告発後の経緯と関連ツイート件数の推移
出所/ホットリンク「クチコミ@係長」調べ(計測したTwitterのツイート数のうち10%を抽出)
FAは編集部調査から

すべての騒動は8月14日、自身の父親が遭遇したというPCデポの被害を告発した、あるTwitterユーザーのつぶやきから始まった。「当初、(PCデポから)20万円の解約料を請求されたのは事実です。これ(請求書の写真)が20万円の根拠のようです。フォロワーさんから教えていただきましたが、解約料に消費税はないみたいです。何から何まで悪質です」──。

PCデポに関する、翌日以降のツイート件数の推移を見てみよう。同社では騒動後の広報対応が後手に回り、自社サイトに謝罪文を掲載したが一旦取り下げた。ようやく8月17日の夜に今後の対応として、「無償解除できる」「解約料の返還に応じる」と発表。事態は収束するかに思われたが、その後も関係者による告発やネット上での批判が相次ぎ …

あと70%

この記事は有料会員限定です。購読お申込みで続きをお読みいただけます。

2017年版 危機管理広報マニュアル の記事一覧

事件発覚から会見後までを完全再現!水面下の広報対応シミュレーション
PCデポ問題が明らかにした「クレームから炎上」の構図(この記事です)
「社員への対応は後回し」は厳禁!不祥事発覚時こそ社内広報が重要
命の行方を左右する!自治体間で格差広がる「災害広報」の現状
なぜ西武ホールディングスは10周年誌で「負の歴史」を克明に記したのか
吉本出身の謝罪マスターが教える 有事後の「心の持ち方」「行動の手順」
クレームの過激化で変わる炎上のメカニズム 劇場化するネット世論
三菱とスズキは信頼を取り戻せるのか?自動車業界の危機管理と広報
セブン&アイ、出光、大戸屋・・・続く「創業家の乱」 企業は「聖域」にしない努力を
週刊文春編集長と振り返る2016年の不祥事 増える内部告発、広報はどう対応すべき?
価格よりも「五感」の体験に訴える 高級家電に見るヒットの法則とは
「ロクテ騒動」で海外店舗閉鎖! エアウィーヴ・高岡会長が語る危機管理広報

おすすめの連載

特集・連載一覧をみる
広報会議Topへ戻る

無料で読める「本日の記事」を
メールでお届けします。

メールマガジンに登録する