企業レピュテーションを左右する、ソーシャルメディア活用の新たな局面

日本国内における主なソーシャルメディアの利用率が60％を超えた今＊1。
広報担当者の役割もアカウント運用以外に広がりつつある。アライドアーキテクツの「SMMLab」編集長がソーシャル活用の新たな局面を解説する。

＊1 総務省発表「平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」より。「主なソーシャルメディア」はLINE、Facebook、Twitter、mixi、mobage、GREEと定義。
http://www.soumu.go.jp/main_content/000357570.pdf

PR価値創出と情報流通の変化

企業にとってソーシャルメディアは、消費者との接点としていまや無視できない存在となっていますが、その活用の意義や価値は大きく変化しています。

日本で企業のソーシャルメディア活用が本格化したのは、Twitterで公式アカウントが多数開設された2009年ごろでしょう。Twitterの利用は、消費者と向き合う姿勢の表明として企業イメージ向上につながると期待され、「広報」としての価値を持ちました。

続いて2011年ごろから企業活用が盛んになったFacebookでも、当初は広報関連部門でのブランディング目的での利用が主流でした。Facebookページを運用する広報担当者は、それまでマスメディア向けであったブランドメッセージをFacebookの文脈にどう変換するかに頭を悩ませ、消費者との直接的な対話に神経を使い、共感を積み重ねて信頼感を醸成することにPR価値を見出そうとしていました。

しかし同時期からスマートフォンが急激に普及し、それに伴いソーシャルメディアユーザーも急増、消費者のメディア接触行動が大きく変化しました。企業のソーシャルメディア活用は新たな顧客接点の創出と継続的な関係性の構築を目指す、マーケティング施策としても価値を持つようになりました。

ソーシャルメディアから得られるVOC（Voice of Customer）により消費者理解を深め、認知拡大や販売促進、商品開発などに役立てようとする動きが高まり、公式アカウントはマーケティング・コミュニケーションの重要なメディアの一つと考えられるようになったのです。