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「企業リスクと広報対応」10年史

カネボウ化粧品「白斑」問題に学ぶ 広報対応の誤りが問題の深刻化を招いた 

カネボウ化粧品「白斑」問題

2013年7月
カネボウ化粧品「白斑」問題

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『広報会議』(2013年10月号)レポート「カネボウ化粧品問題を徹底検証」より。

2013年7月、化粧品メーカーのカネボウ化粧品が、医薬部外品有効成分「ロドデノール」を含む美白用化粧品について、使用すると肌がまだらに白くなる白斑症状が出るとして8ブランド54商品を回収すると発表した。被害者は確認されているだけで約2万人にも及び、現在も全国で補償を求める集団訴訟が係争中だ。

風評広げた「4度の山」

広報会議では2013年10月号にて、この問題について特集した。危機管理コンサルタントの白井邦芳氏は、最初の発表で重要な情報をすべて発表しなかったがために、段階的に新たな情報が報じられ、4度にわたってブランドを毀損する“風評の山場”をつくってしまったと指摘する。

白井氏によると、風評の山は(1)7月4日~5日にかけての事件の発覚と回収に関する報道 (2)7月22日〜26日にかけての被害拡大に関する最新情報の報道 (3)7月29日〜31日にかけての、カネボウが被害者の声を誤認し、白斑を「利用者自身の病気だ」と判断していたとする報道 (4)8月7日に報道された、2012年10月には既に医師の指摘を受けていたとする報道・特集─だったという。

「1回目の報道(自主回収発表)に対する反応は比較的鈍いものであった。しかし2回目の報道で、被害が拡大している事実や生々しい被害者の声、さらに拡大が進む可能性について報道が繰り返し行われると …

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