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作家が危機対応をズバッと指南!

続発するマクドナルドの異物混入 初動対応ミスが招いた販売中止

城島明彦

危機を乗り越えるための対応方法は、世間を賑わせる時事ニュースの中から学べる点が多くある。取材される側と取材する側の両方を経験し、広報業界を30年以上見続けてきた作家・ジャーナリストが、危機対応の本質について解説する。

記者会見後にネットで再び炎上HPでは異例の「再謝罪」
カサノバ社長不在で行われた1月7日の謝罪会見だったが、具体的な情報はほとんど開示されず、ネット上では「開き直りだ」と批判が殺到。マクドナルドは14日、ホームページで謝罪会見での発言を「謝罪」する異例の対応をとるなど火消しに躍起だ。

Twitter投稿が発端

「ぺヤングやきそば異物混入事件」が明るみに出たのは、昨年12月2日。大学生がTwitterに証拠写真を投稿したのがきっかけだが、商品の製造販売元「まるか食品」が初動の広報を誤り、「製造過程での混入は考えられない」と強弁したことで問題が大きくなった。2日後に保健所の立ち入り検査を受け、該当商品の自主回収を発表。それでもネットを中心とするバッシングの嵐は止まず、同社は12月11日に「全商品の生産販売休止」を表明するに至った。その間、わずか10日。同社は「危機管理を軽視していた」と悔やんだが、後の祭りだった。

この事件は、一企業の一過性の特殊な話で終わらなかった。まるか食品が生産休止を発表する前日には、食品大手の日清食品グループの冷凍パスタ「スパ王」にゴキブリが混入していたとして関連3商品の自主回収を発表。不二家は、茨城県古河市の系列レストランが12月13日に販売したショートケーキにカビの生えている写真がTwitterに投稿されたのを受け、2日後にその事実を公表したのだ。

こうしてネット上で情報が拡散した異物混入事件は …

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