これからの接客の可能性 分身ロボが生むコミュニケーション
かつて、『人は見た目が9割』と題した新書がベストセラーとなった。コミュニケーションは言葉だけによらず、むしろ、声の調子や表情、ふるまいのほうが情報として重視されることがわかっている。では、見た目がロボットだったら──。
コンビニ業界は、人出不足や海外従業員の増加などを受け、次の時代への過渡期にある。テクノロジーを用いた業務効率化の話題が多いが、接客はどのように変わっていくのだろうか。ここでは、日本最大の約2万店舗を展開するセブン-イレブンの取り組みについて聞いた。
接客のポイント
●加盟店からの要望に合わせ研修支援体制を確立
●業務効率化で接客に注力できる環境をつくる
●価値ある商品やサービスをおすすめ接客できるスタッフを強化
教育をさらに強化 ニーズに合わせた研修制度
セブン-イレブンは2019年9月、「加盟店研修部」を発足。レジ接客や店舗業務の研修プログラムを提供する「従業員研修支援」チームを立ち上げた。
20年2月現在、5つの研修コースを開設。「新人研修（基本コース）」「新人研修（応用コース）」「新人研修（売場コース）」、外国籍従業員向けには「おもてなし研修」「シフトリーダー（時間帯責任者）研修」がある。地域ごとに外部会場を用い、本部の社員が講師として立つ。
「新人研修（基本コース）」では、レジの使い方といった基本的な業務、「応用コース」ではコピー機や宅配便の扱い方などサービス業務について研修する。「売場コース」は、検品、品出しのような売り場業務を中心としたもの。店舗に模したトレーニングストアにて実施する …
