11月1日にオープンした渋谷駅隣接の大型商業施設「渋谷スクランブルスクエア」。10階には東急ハンズの新店舗「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店」が入る。東急ハンズの既存店にない種々の工夫とは。
【Uniqueness】
2店舗の連携でシナジーを生む
東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店は、駅直結のビルへの出店で、気軽に立ち寄ることができる。既存店と比べて取り扱う商品点数は多くない一方、大型店である「渋谷店」との連携を高め、店頭にない商品はすぐに取り寄せ、翌日には店舗に届く仕組みを構築した。
東急ハンズが仕掛ける新しい店舗
「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店」は、渋谷エリアでは「東急ハンズ渋谷店」に次ぐ、2店舗め。
東急ハンズの山田一之氏（広報・CSR推進室コーディネーター）によると、「渋谷エリアは、この2店舗でひとつの店舗」という。
「『渋谷店』のフロアのひとつが、『渋谷スクランブルスクエア店』に入っているというイメージ」（山田氏）
「渋谷スクランブルスクエア店」の強みは、渋谷駅に直結している立地の良さ。一方で、取り扱いSKU（在庫管理単位）は「渋谷店」の3分の1強といったところ。商品を探している来店者の接客方法を工夫している（→Point.01）。
Point.01
渋谷店との密な連携で実現 2店舗の売り場をひとつに
「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店」は、11月1日に開業した複合施設「渋谷スクランブルスクエア」に出店した店舗。渋谷駅に直結する同施設は、オープンから4日間で、31万人が来館したという。
立地が優れている一方、品揃えは約3万5000SKU（在庫管理単位）。「東急ハンズ渋谷店」の約15万SKUに比べ、周辺のオフィスワーカーや情報感度の高い人をターゲットとした内容にしぼり込んでいる。しかし、ときには、店頭にない商品を求められることもあるはずだ。
そこで用意したのが「シブヤモシモシ」と名付けたサービス。渋谷スクランブルスクエア店に在庫がない商品でも、タブレット端末を用いたテレビ電話で渋谷店スタッフが接客し、商品を用意する。電話しながら、渋谷店の商品棚を画面で確認できるのが特徴的。
商品名がわからなかったり、欲しい商品についてうまく説明できなくても、見れば、「これだ！」とわかることは少なくない。利用した来店客からは、「ここまで丁寧に商品を探してくれて助かる」という声も聞かれた。
購入にあたり、渋谷店から取り寄せる場合は、ほとんどの場合、翌日には渋谷スクランブルスクエア店で受け取れる。当日に必要な場合は、取り置きし、渋谷店での直接購入、受け取りとなる。東急ハンズにはもともと、店舗をまたいで在庫状況を確認できるシステムを整備しているが、2店舗間での遠隔接客や、頻繁な商品移動は初めての試みとなる。
「テクノロジーを活用しつつ、接客はアナログで。これが愛される東急ハンズらしさです。また、小売業のテレワーク（遠隔地勤務）のあり方としても新しいのでは」（東急ハンズ 渋谷スクランブルスクエア店ユニットリーダー 眞弘一氏）
「渋谷スクランブルスクエア店」の客層は、女性比率が高い傾向にあることもわかってきた …
