接客の質を高めるマーケティング思考
「接客」と「マーケティング」は、実は関わりが深い。顧客が抱える「意図」へのフォーカスという共通点があるほか、マーケティングがつちかってきた理論が生かせる点も多い。目的や方法論、背景となる考え方を整理しながら、イトーヨーカ堂の営業本部で本部長補佐を務める富永朋信氏に解説してもらった。
「Zoff」の売りは、即日仕上げ、安いが高品質。メガネをつくるのに時間がかかる諸外国からの来店者は、「クレイジー！」と驚くことも少なくないという。一方、特注レンズを用いる場合はどうしても時間がかかってしまう。しかし、「滞在中になんとか特注レンズのメガネがほしい」という顧客に対応すると、とても喜ばれるそうだ。言葉の壁はあるものの、「顧客」として嬉しいポイントに違いはないようだ。
Zoff原宿店
西田 哲（にしだ・さとし）氏
27歳。原宿店では2年め。2歳～5歳まで渡英。主に外国勤務の多かった祖父から、"スパルタ教育"を受け、英語が堪能。
Zoff原宿店 西田哲氏の国外客接客のポイント
➊ 観光客は英語が話せるだろう、と思い込まない 言語スキルを相手に合わせるのが重要
➋ 快適に使用いただけるようご説明し、納得していただくこと
➌ 特別対応でなく「きちんと接客しよう」という姿勢 国外客にも開かれた店にしたい
──「Zoff」では、多言語対応の通訳アプリが全店導入されているとのことですが、それまでの国外客にはどのように対応していたのでしょうか。
英語が話せるスタッフが対応していました。わたしもその一人です。
──もともと英語が堪能だった。
メガネの販売にまつわる専門用語は、勤務してから調べました。どのように話せば伝わりやすいかは、原宿店に在籍していた国外出身のスタッフから教わったり、あとはご来店のお客さまとのやり取りから学んだり。
別のスタッフが接客していても、ある程度以上の対応が必要になると助けに入っていました。自分の作業を中断して対応したり、時間が取られたりすることもありますが、通訳アプリの導入後はほとんどなくなって。ありがたく思う反面、少しさびしい（笑）
──国外客の対応で、課題を挙げるとすればなんですか。
英語だけでは完全な対応ができなくなってきたことです。観光客は英語が話せるだろうという思い込みもありますが、中国語だけの話者の方もおられるので …
