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売り上げ・ブランドを高める「接客」

来店目的の見極めがカギ 「お客さま目線」の接客と教育

田中順子氏(オルビス・ザ・ショップ)

ポーラ・オルビスHDが展開する「オルビス」は、通販事業を軸として成長してきたスキンケアブランドだ。2000年に初の実店舗を開店して以降、これまで店舗数を拡大してきた。店舗ならではの強みは、顧客の反応からインサイトを引き出せること。「オルビス・ザ・ショップ 池袋パルコ店」の田中順子チーフに、同ブランド特有の顧客目線の接客と、その教育方法について聞いた。

オルビス・ザ・ショップ 池袋パルコ店
田中順子(たなか・じゅんこ)氏

2008年入社、チーフ歴5年。ブランドの象徴「オルビスユー」ので優れた販売実績を残す。

    「お客さま目線」の養いかた

    ➊ 表情の変化から、真の来店目的を探る

    ➋ 個人の売り上げ目標はなし 店舗ごとのチームワークで売り上げ達成

    ➌ ロープレと半期ごとの目標設定 手書きのフィードバックで振り返り

18年10月リブランディング開始「ここちを美しく。」を店舗にも

「オルビス」は、ポーラ・オルビスホールディングス(HD、東京・品川)が展開するスキンケアブランドだ。1984年の設立と同時に、通販事業を開始した。カタログ誌の創刊やEコマースサイトのオープンを経て、2000年には実店舗「オルビス・ザ・ショップ1号店 丸井池袋店」を開店。現在では国内に114店舗(※)を展開する。

※2019年1月22日現在

ポーラ・オルビスHDは2018年10月23日、「オルビス」の新たなブランドメッセージ「ここちを美しく。」の策定と共に、リブランディングの開始を発表した。

ブランドメッセージには、仕事にプライベートに、すでに頑張っている女性をさらに鼓舞するのではなく、「ここちのよい毎日」を提供することで、その人らしい美しさを応援したいという「オルビス」の思いを込めた。

このリブランディングに合わせ、店舗でも「ここちを美しく。」を体現しようと、改革が始まっているという。

「『ここちを美しく。』をどう体現するか。店舗でもブランド自体の再考が始まっています」と話すのは、池袋パルコ店のチーフである田中順子氏。「何度でも足を運びたい」と思ってもらえるよう、視覚的なここちの良さにもこだわった。一部の店舗では、内装や制服を新たなブランドカラーである淡いグレーを基調としたものに統一している。

「姿勢や所作も見直し、髪型もよりその人に似合ったものをお互いに提案し合うなどしています」

まずは店舗自体やビューティアドバイザー自らが『ここちを美しく。』を模索しながら体現することで、ブランドイメージの刷新を図っている。

個人の売り上げノルマ設けずお客さまの真の来店意図を汲む

池袋パルコ店を訪れるのは、主に20歳代~30歳代の女性。使用中のスキンケアの見直しを目的として来店する人が、とても多いそうだ。

しかし、目的が漠然としている場合や、顧客が感じる課題と肌が抱えている課題とが一致していない場合も少なくない …

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