多種多様な施策・イベントで、「松屋ファン」を増やしている松屋銀座。松屋カードを持つ顧客の利用も、免税を除く日本人客の利用も前年を上回って推移しているという。その根底にある考え方とは。
百貨店の顧客の世代交代が本格化する
店舗に訪れることで、さまざまな体験や楽しさを得られることこそ、リアル店舗の最大の強みだ。それが実現できれば、「松屋でお買い物をするモチベーションを高め、お客さまと松屋の従業員のつながりが深まり、『熱烈な松屋ファン』になっていただける可能性が高まります。年に数回行うVIP施策のアンケートでも、松屋のコト企画やイベントに対して『楽しみにしている』との声を多数いただいています」（松屋銀座）実際、松屋カードを持つ来店客や、免税を除く日本人客の利用も、前年を上回って推移しているという。
では、今後、実店舗はどうあるべきなのだろうか。「『モノを買う楽しさ』や、『ここでしか味わえない買い物体験』をどんどん増やしていくことでしょう。費用対効果が悪い催事やイベントも出てくるでしょうが、お客さまに実店舗で買うことの意義を見出していただけるのであれば実行するほうがいいはず」（同）
百貨店になじみのある世代はすでに高齢化し、百貨店に触れてこなかった世代をターゲットにしなければ、事業が成立しない時代に移っている。そうした世代に、どのようにアプローチし、百貨店に来てもらうか …
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