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来店理由が「人」になる時代 接客の販促効果

顧客の声は下から上まで即座に共有 満足度向上でイベントを「風物詩」に

東京ミッドタウン

ことし開業10周年を迎える、複合施設「東京ミッドタウン」(東京・港)では、自主企画で年間200日以上、さらに企業・自治体主催を合わせ、年間を通じてイベントが開催される。どのような目的でイベントを企画・開催しているのかを東京ミッドタウンマネジメント・マーケティンググループの宮本真希氏に聞いた。

ヨガイベントの様子。1000人が参加することもある。

来場者の声を施設全体で拾っていく

「東京ミッドタウン」は複合用途の施設になっており、商業テナントが入る商業エリアのほかにイベントスペースやオフィス、美術館などの文化施設、住宅マンションもある。

イベント実施の目的について同社・マーケティンググループの宮本真希氏は「イベントを実施する目的は(1)街の賑わいの創出と(2)東京ミッドタウンの街のブランド発信です」と話す。

東京ミッドタウンのイベントでは施設全体で来場者の声を吸い上げ、ホスピタリティに力を注いでいる。「お客さまからいただいた声は当社の社員と各管理スタッフで共有しています。前の週の月曜日から日曜日までに上がった声は翌週の火曜日には社長まですべて上がります。すぐに対応できる内容であれば、担当者と速やかに共有をして改善しています」(宮本氏)。

カスタマーサービスの専門部署と各部署が連携し …

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