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顧客をつかむ データの使い方・分析法を大公開

AIが担うのは「D」「C」「A」 人間は「P」で役割分担

NTTドコモ

メディアでは、ほぼ毎日のように「人工知能(AI)」の文字が踊っている。いよいよ日常的な存在になりつつあるが、一方では話題が加熱しがちなのも事実だ。実際に活用する場合には、どうすればいいのか。

NTTドコモのWeb接客システム「ecコンシェル」を稼働させた様子。複数あるキャンペーンを並列して検証できるマルチアームド・バンディット・アルゴリズムを活用し、それぞれの顧客に最適な「接客」を検証・実行する。

スタート半年で500社導入 ECサイトのWeb接客をAIで効率化

NTTドコモは2016年6月8日、法人向けに、人工知能(AI)による購買支援システム「ecコンシェル」の提供を始めた。導入企業数は12月12時点で約500社に達したという。利用企業はEコマース(EC)専業社が多く、大企業から、中小企業まで規模は様々だ。業種はアパレルや総合通販、化粧品、旅行、さらに電子書籍や音楽といったコンテンツ系も名を連ねる。

「ecコンシェル」は、ドコモと、同社が資本提携する東京大学発のAI開発ベンチャー、パークシャ・テクノロジー(東京・文京)とで開発した。ドコモが特に課題視したのは、スマートフォン向けのECサイトだ。パソコン向けに比べ、スマホECは成果が低くなりがちな傾向があるためだ。「スマホ向けECサイトの場合、訪問者100人中、1人も買わないケースも珍しくありません」(羽矢崎 聡氏)

そこでAIの力を借り、訪問者ごとに適切な情報を提示すれば、体験の質を高められ、購入率などを上げられるのではないかと考えた。スマホ向けでうまくいけば、パソコン向けでも応用できる。2014年12月からのテストでは、「ecコンシェル」の導入前後で、購入率を26%、顧客単価を50%向上させることに成功したという。

ECサイトを訪れた消費者に対し、どう対応するか─ドコモは、これをECサイトにおける“Web接客”と位置づける。この接客部分を担うのがAIだ。「ecコンシェル」では ...

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