パレスホテル東京でアシスタントチーフコンシェルジュとして働く川村一司氏。多い日では、150～200件の宿泊客からの依頼に応えるおもてなしのプロフェッショナルである。休日は情報収集も兼ねて、いろいろな場所に行くようにしているという。川村氏が最近行った場所、買ったもの、また外国人旅行客が日本で行きたい場所についても聞いた。
毎日さまざまな依頼を受けるコンシェルジュ。ある外国人旅行客からは「日本の歴史を簡単に教えてほしい」というリクエストもあったという。
─コンシェルジュのお仕事では、お客さまからレストランや観光地について質問されることも多いと思います。そういった質問にも答えられるように、休日は情報収集を兼ねていろんな場所に行くことが多いのでしょうか。
私は10年前からコンシェルジュとして働いていますが、その前からいろんな場所に出かけるのが好きでした。秋なら紅葉を見に鎌倉を訪れたり、夏は湘南までしらす丼を食べに行ったり。休暇を楽しみながら、情報収集もしています。
先日は、ハワイのハレクラニホテルに休暇を兼ねて行って参りました。ここはForbes Travel Guideで4つ星に輝いた、サービス品質に定評のあるホテルです。私が驚いたのは、プールサイドで休んでいたときのことです。前に座った外国人のご夫妻が、スタッフにレストランのことを尋ねていました。スタッフはまだ若い女性でしたが、自分のお勧めのレストランを次から次へと説明し始めたのです。「鉄板焼きならこのレストランがお勧めで、バーだったらこんな雰囲気のこの店がお勧めで……」。第一線で活躍するコンシェルジュならまだしも、彼女はプールサイドを担当するスタッフです。専門領域以外でもお客さまの要望に最大限応えようとするサービス精神は、大したものだと舌を巻きました。
これが日本だったら、やや杓子定規に「コンシェルジュから連絡させます」と答えるところです。彼女がお勧めのレストランについて滔々（とうとう）と語ったのは、普段から情報収集を怠らなかった努力の賜物であると同時に、お客さまを楽しませようという気持ちがあるからですよね。彼女に限らず、西洋の人たちが得意とするフレンドリーなコミュニケーションを私たちも見習いたいものです。
─買い物についてはどうですか。最近、買ったものはありますか。
加湿器を買いました。私は家電製品を店で買うとき、必ずその商品に詳しい販売員さんを呼んでもらい、プロの意見を聞いてから買うようにしています。加湿器のときも、販売員さんに予算と必要な機能を伝え、お勧めの製品をたずねました。いくつか候補を挙げてもらってから、「お勧めの理由は何ですか？」とまた突っ込むのです。すると、「この製品は、多少予算オーバーかもしれませんが、空調専門の会社の製品なので大容量で加湿効果も高く、お勧めです」と教えてくれました。納得できる理由を言ってくださると、こちらも安心して買い物ができます。
─川村さんも普段はお客さまからのリクエストを受ける立場ですが、最近のリクエストの傾向はありますか。
パレスホテル東京に宿泊されるお客さまは約7割が外国の方ですが、私が受ける質問やリクエストも、圧倒的に外国人のお客さまからのものが多いです。主にレストラン案内や予約、観光案内や手配に関することです。
レ・クレドールというコンシェルジュ仲間の組織があり一部
