「顧客満足」の研究成果を実践に生かす―立教大学・経営学部　有馬賢治ゼミ

期待を超えるサービスが顧客満足を生む

1993年に設立し、今年22年目を迎える有馬賢治ゼミ。有馬教授の専門分野はマーケティングだ。なかでも顧客満足については、「満足保証」（購入者が満足しない場合は返金や交換できる）に注目。90年代後半からこうした考えを取り入れているアメリカを視察旅行し、満足保証についての論文も執筆している。

「かつては、企業に対する不満が出ない状態を顧客満足として定義していた時代もあったが、現在は良い方向に期待を裏切り、プラスアルファの何かを提供しなければ、本当の意味での満足とは呼べない時代に変わってきています」と有馬教授は話す。

こうした顧客満足についての研究は、ゼミの活動にも落とし込んでいる。「期待以上の満足を提供することを考えて、学生による発表会でも聞きにくる人達の予想を上回る発表の仕方や内容を作るように指導しています」。聞く人を楽しませ、得るものがあるように、創意工夫すること。これはゼミ内での活動にとどまることなく、今後も必要なスキルとして、学生に身に付けてもらいたいと考えている。