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「お得意様は元クレーマー」、売り上げを増やすクレーム対応術

谷厚志 クレーム・コンサルタント

クレーマーと聞くと、身構えてしまう人も多いのではないか。しかし、商品が飽和する現代において、自社の商品・サービスに対してクレームを言ってくれる顧客は、裏を返せば強い関心を抱いてくれる人たちと言える。2000本以上のクレームに接してきた筆者が、事例とともに、クレーム客をロイヤルカスタマーに変える方法について紹介する。

私は、クレームの取り扱い方が、「企業の利益とロイヤルカスタマーの増減を決める!」と考えています。よくあることですが、企業からクレーム対応のご相談を受ける際、事前にいただく資料の表紙には「クレーム処理表」と記載されています。

しかし、クレームは、処理するのではなく、“対応”するものです。処理している企業は、目の前のクレームを言うお客さまを嫌な客と考えてその場限りの対処をし、言うならば“ゴミ処理扱い“してしまいます。逆にクレームを、「お客さまからのアドバイス」「改善のヒント」と捉えて対応する企業は、お客さまの不満・不便・不快といった「不」の感情を取り除き、多くの笑顔をつくり、ロイヤルカスタマーを増やす大きなチャンスに変えています。

花王の人気商品、ヘルシアウォーターの話です。商品認知度が低かった頃、ヘルシアを初めて飲んだお客さまからこんなクレームが入りました。花王はこのクレームを見逃しません。1件のクレームの裏側には何万人のお客さまが同じように「ちょっと後味が苦い変な味だけど、腐ったりしていないだろうか…」という不安に思うと考えたのです。

その後すぐに…

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