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顧客のファン化最新ノウハウ

大事なお客さまを「減らさない」ニュースレターのつくり方

高田靖久

売り上げをアップさせることを考える際、ついつい新規顧客を獲得することを考えがちだ。
しかしながら、既存顧客を維持しなくては売り上げを上げるどころか下げることになりかねない。そこで、既存顧客を離さないための重要ツールとなるニュースレターの書き方、送り方のノウハウについて学ぶ。

上位30%のお客さまで売り上げの75%を占めている

顧客離反率40%の恐怖

「顧客離反率」という言葉をご存じだろうか。「店から1年後にいなくなっているお客さまの割合」のことだ。現在、この顧客離反率が40%を超えている店が増えている。これがいかに恐ろしいことかお分かりだろうか?例えば、1年間で1000人のお客さまが利用しているお店があるとする。顧客離反率40%というのは、その1000人の中から1年後に400人ものお客さまがいなくなっているということだ。

もちろん、ここを新しいお客さまで補う努力も行う必要もある。しかし、売り上げを上げるには、そもそも売り上げを減らさないことに焦点を当てないといけない。つまり、まずはお客さまの流出を止めることが重要なのだ。しかし、「すべてのお客さまの流出」を止める必要はない。実は、“ある特性”を持つ「少数のお客さま」さえ維持できれば、売り上げのほとんどが維持できる。

何故なら、店の年間売上高は、上位3割程のお客さま達だけで75%が構成されているからだ。これは、これまで多くの店舗を支援してきて分かったことだ。その3割のお客さまに対し、店の限られた経費を集中して使えば、手厚いフォローができるようになる。フォローすれば必然的にそのお客さまの利用回数や客単価があがっていく。結果、売り上げのほとんどが維持できるのだ。

では、「上位3割のお客さま」の売り上げが10%上がったら、どこの売り上げが10%上がるのだろうか。

─そう。年間の75%をも占める売り上げが10%上がるのだ。

まさに、少ないお客さまに力を注ぐからこそ、大きな売り上げが動くのである。では、どうすればそのようなことができるのか?拙著『お客様が「減らない」店のつくり方』より、要所を抜粋しご紹介しよう。

あと77%

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