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顧客のファン化最新ノウハウ

顧客に“人として接する”と「価値観を共有した応援者」になる

仲山進也 楽天大学 学長

繰り返し購入してくれるだけでなく、周囲に対してお店や商品を勧めてくれるような“お得意さま”になってもらうには、どのようなことが必要なのだろうか? ポイントを解説する。

7月3日に行われた、「楽天EXPO」東京会場の様子。左より、楽天大学 学長 仲山進也氏、よなよなの里 エールビール醸造所 井手直行氏、バラの家【バラ苗専門店】木村卓功氏

「2回買えばリピーター」のワナ

一般的に2回買ってくれた人を「リピーター」と呼ぶが、実は3回目からが本当のリピーターと考えたほうがよい。購入回数別に客数のグラフを出すと、1回目から2回目にかけて大きく減り、2回目から3回目にも大きく減るが、それ以降はあまり減らないからだ。これは、購入者の期待値と関係している。知らない店で購入したら思っていたよりも良かった場合、「次も買ってみよう」と2回目を購入する。しかし、初回より期待値が上がっているために「思っていたほどよくなかった」となりやすい。2回目で「やっぱりいい店だ」と思ってもらうことが、真のリピーターである「お得意さま」づくりには欠かせない。

熱のこもったコンテンツを常軌を逸して発信し続ける

「お得意さま」になってもらうためのアイデアとしては、「熱のこもった深く濃いコンテンツを、常軌を逸して発信し続ける」こと。楽天で価格競争の消耗戦から抜け出し、お得意さまを増やしている老舗「よなよなの里 エールビール醸造所」の井手直行氏、「バラの家【バラ苗専門店】」の木村卓功氏は、楽天のイベントで登壇し、「SEO対策を行なったことがない。それよりも、お客さんに喜んでもらえるコンテンツづくりに忙しい」「自分のソーシャルメディアには本当にバラが好きな人だけが集まっているので、濃いコミュニケーションが行なわれている」と話した。

井手氏は、楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤーの表彰式で仮装に使ったUFOの衣装を ...

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