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消費増税前の駆け込み需要で拡大!住宅リフォーム市場のプロモーション(後編)

大和ハウスリフォーム/三井不動産リフォーム

建物点検から始まるリニューアルで差異化を図る
大和ハウスリフォーム

    チラシ

    住まいの診断サービスを案内するキャンペーンチラシ。DMが顧客に届いた頃、営業担当者が必ず電話でフォローすることで、顧客との関係づくりのきっかけとしている。

大和ハウスリフォームは、ダイワハウスのオーナーと、一般顧客をターゲットにリフォーム事業を展開している。顧客比率はオーナーが8割、一般顧客が2割。「リフォームの2016年度売り上げ1000億円」(12年度は627億円)を目標に掲げる同社にとって、それを達成するには、後者の一般顧客層をより一層開拓していく必要がある。

その切り札として力を入れているのが、建物の点検から始まるリフォーム提案である。顧客が屋根、外壁から床下基礎まで総点検する無料サービス「住まいの健康診断」を受けると、診断結果が写真付きの報告書にまとめられ、それを元に営業担当者が改修や改善を提案するというものだ。同社取締役の臼谷紀久雄氏は、「キッチンの入れ替えがご希望の場合でも、床が傾いていたなら、いくら新しいキッチンを入れてもご満足いただくリフォームになりません。点検で建物の現状を把握してもらったうえで、総合的な視点からプラスαの提案ができるのが我々の強みと考えています」と話す。

無料診断サービスを広く告知するため、定期的にキャンペーンを実施して顧客接点を増やしている。キャンペーンでは、築15~20年のOB 顧客に対し、さまざまなリフォームメニューを紹介したDM を送付。これだけでは返信率が低いため、営業担当者が必ず電話でフォローし、無料診断を案内するようにしている。最初は興味を示さない人も、基礎部分のひび割れや雨どいの破損など、普段は目にすることのない場所の診断写真を見ると、「自分の家はどうだろうか」「無料だったら一度やってみよう」と思うようだ。

昨年11月には、木造住宅の耐震性を30分で診断する「あんしんリフォームナビゲーションシステム」のサービスを開始した。臼谷氏は、「家はいずれ傷み、リフォームが必要になります。そのときに当社にリフォームを依頼してもらえるよう、無料診断サービスなどの施策を通して、お客さまとの関係を維持することが重要だと考えます」と話す。

ホームセンターを窓口に一般顧客へアプローチ

同社は、大和ハウスグループが持つロイヤルホームセンター内に、リフォームカウンターを設置している。これが一般顧客を開拓する窓口となっている。これまでもホームセンターが独自でリフォームを手がけてきたが、キッチンやトイレの交換など設備の物販に留まっていた。同社と連携することで、無料診断サービスを切り口に、より総合的なリフォーム提案へとつなげていこうというわけだ。

現在、カウンターがあるのは全国25店舗。同社が独自に採用した女性スタッフが接客する。「多くはリフォーム業界とは縁のなかった方たちですが、元保険の外交員や宝石店の店員など、接客が好きな女性たちです」と臼谷氏。接客スタッフには、カウンターを訪れた人の中から毎月10人に、リフォームカード(住所、家族構成、木造築年数など)を書いてもらうようアドバイスしている。これで年間120人、3年間で360人の見込み客名簿が集まることになる。これらの見込み客に対してキャンペーンを案内したり、自宅を訪問して無料診断をすすめたりする。

「お客さまの家を訪問するといろいろなことが分かります。壊れたまま使い続けているトイレや、使いづらい洗面台など。まずは家を見せてもらうことから始めますが、他人を家に入れるのは抵抗があるものです。その点、女性スタッフなら抵抗感も少ないですし、細かな配慮からの提案も可能です」(臼谷氏)。

同社は昨年4月、リフォーム営業を担当してきた大和ハウス工業のリフォーム部門と、技術部門を担ってきたダイワハウス・リニューが一つになり、新会社としてスタートした。ダイワハウスオーナー以外の一般顧客からの受注拡大に向け、人員採用など営業力強化にも取り組んでいくという。

    リフォームカウンター

    ロイヤルホームセンターに設置されたリフォームカウンター(左)。耐震補強模型の展示の横では、「住まいの健康診断」の案内を行っている。(右)

    情報誌

    リフォーム事例を掲載した情報誌。リフォームのビフォー&アフターを写真付きで分かりやすく解説するほか、設計担当者のコメントも掲載している。

ネット広告を駆使して集客セミナー開催を顧客開拓の柱に
三井不動産リフォーム

これまで紹介した会社は多かれ少なかれOB顧客のリフォームを手がけていたのに対し、一般顧客だけをターゲットにしているのが、三井不動産リフォーム(三井のリフォーム)である。女性視点で細やかな提案を行う約150名の女性建築士(リフォームプランナー)を擁し、彼女たちを中心に営業担当者と施工担当者がチームを組むことで、大型化・多様化するリフォームニーズにも対応できる体制を整えているのが特長である。

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