ツイッターで「@subwayjp」と付けられた投稿には、原則すべて返信するようにしている。2011年には「CRMベストプラクティス賞」を受賞した。
メディアの多様化に伴って顧客接点が急増し、コンタクトセンターに求められる役割も変わってきた。今はその過渡期と言えるだろう。その中で企業は、コンタクトセンターをどのように活用し、ビジネスにつなげているのか。
二つの部門で来店客の声をキャッチ
サンドイッチ専門店「サブウェイ」を国内で459店舗＊運営する日本サブウェイは、企業としては早い2010年から、ツイッターとフェイスブックのアカウントを運用し、アクティブサポートに取り組み始めた。同社の岩崎麻佐子氏はその理由について、「当社の最大の顧客接点は店舗なので、来店客からの要望や指摘は即時キャッチし、なるべくその人が店を出るまでに改善したかった。それができるのがソーシャルメディアでした。また、全世界のサブウェイで日本だけが『野菜のサブウェイ』というヘルシー志向のタグラインを採用しているため、野菜に関する情報発信を強化する狙いもあった」と話す。
ツイッター、フェイスブックともにアカウントの運用は外部の協力会社に委託。FAQのリストを渡し、それを随時更新している。対応が難しい内容の場合は、岩崎氏を含む広報担当者2人に加え、商品開発担当者や、店舗統括部門の担当者などにも直接連絡できる体制を整えている。
ソーシャルメディア上で寄せられたユーザーの声は、店舗を統括する営業部門からスーパーバイザーを通じて各フランチャイズオーナーや店長に共有される。加えて週に1回、全店舗に発行される社内広報誌にも随時掲載。現場レベルで共有することで、店頭での接客に反映している。また、ソーシャルメディア上で受けた要望には積極的に応じる方針だ。例えば、ツイッターで「キャンペーンのサンドイッチの肉が少ない気がする」という指摘があり、急きょ商品設計を変更したこともあるという。
