在籍中のオペレーターの中には、センターを開設した20年前から勤務している人もいる。定着率の高さが個人スキルに直結している。
中高年の“会話したい”ニーズに応える
アウトバウンドコールで定期化率9割超
森下仁丹ヘルスコミュニケーションズは、1993年に森下仁丹が通販を開始した際、同社内に開設されたコールセンターが出発点となっている。09年に子会社化された後も、インハウスのコンタクトセンターとして培ったノウハウを生かし、通販の受注窓口の役割を担っている。
同社のコンタクトセンターの特徴が、受注だけでなくアウトバウンドコールを行っていることだ。センター運営部 部長の大西香苗氏によると、20年前から注力している部分だという。「購入者やサンプルの申し込み者に、まずは『試してみてどうか、困りごとはないか』と電話する。入口は必ず、お客さまの声を聴くところから始めます。そうするとお客さまは商品の感想や今の悩みを話してくれて、そこから会話が生まれる。それだけで、例えば“今買うと2割引”と書いたDMを送るだけよりも、商品購入の確度は高まります」
あと80％
