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著者インタビュー

「そんなに迷うなら一度帰っては?」。購入を迷う顧客には売り込まないから信用される。

内藤加奈子(『ふつうの販売員を超える接客の秘密』著者)

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『<ふつうの>販売員を超える接客の秘密 最高の「お買い物ストーリー」で売る』
1400円+税 内藤加奈子 著 日本実業出版社 刊
商品の見せ方を工夫するだけで商品自身が接客を始める「サイレント接客術」や、スタッフが効果的なコミュニケーションをする「スタイリスト接客術」、来店客の店での体験を最高レベルに引き上げる「イベントチェック接客術」について詳しく紹介する。

店外でも顧客との関係が続く販売員が生き残る

販売の仕事は、お客さまを大事に扱うプロとして、お行儀良く丁寧に接しなければ、と考えがちですが、実は売れるスタッフというのは、お客さまに平気で「ダメ出し」をします。例えば、購入をとても迷われていたら「一度お店を出られて、お茶でもなさって、ゆっくりお考えになってはいかがですか」と店から追い返すことさえあるのです。それは売ることよりも、後悔のない買い物をしてもらうことに重点を置いているからです。

こうして一度店を出られたお客さまは、不思議なくらい戻ってきます。スタッフの売り急がない姿勢が見えると、安心して検討し、決断してくださるのです。家族や友達と買い物するとき、相手が購入を迷っていたら「一晩考えたら?」と声をかけるはず。それと同じです。お客さまだからといって肩肘を張るのではなく、お客さまと「人と人」として対話を続けることが大切なのです。セールストークの上手下手よりも、自身の魅力、つまり人間性で勝負しなければならないのです。

人間性で勝負するスタッフは、店の外でも、ソーシャルメディアやダイレクトメールなどを通じて、お客さまとの関係性を強化することができます。例えばフェイスブックで自身の顔や店名、実名を出しながら、考えや生き様をつづり、お客さまに発信する販売員は、今後も生き残っていくでしょう。お客さまは、情熱があり、生き様の見える販売員に引かれるからです。

ソーシャルメディアで思いをつづることは、接客の質向上にもつながります。毎日書くと、次第に本当に思っていることしか書けなくなり、自分がどんな接客をしたいのか、したくないのかに気付かされるのです。販売員はソーシャルメディアを上手く活用していくべきだと思います。

販売員の不安を取り除きどうしたら売れるか共に考える

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