「CXデザイン部」設立から5年のKDDI 体験価値が競争軸となる時代に
大企業においては、分業体制の組織構造になっていることが珍しくない。そうした中でCXデザイン部を置き、部門横断で一貫した「au」ブランドの顧客体験の提供を目指しているのがKDDIだ。その取り組みについて、同社の村田浩子氏に話を聞いた。
消費者が求めるものは、モノの所有から利用へ。そして、機能的価値から情緒的価値をより重視する流れへと移り変わってきています。これらの消費スタイル、意識の変化は、いまやあらゆるマーケターにとって避けては通れない課題となっています。こうした環境下で選ばれるブランドになるための方法として注目されているのが、商品・サービスの購入前後に及んで一貫した「体験」を顧客に提供し、さらにその質を高めていくこと。競争力の源泉となる顧客体験（カスタマーエクスペリエンス／CX）向上に取り組む企業が増えています。一方で、「体験」は形ないものであるために定義や効果の可視化も難しく、実践が難しい側面もあります。では、一体どのようなアプローチであれば実現できるのか。「顧客体験」設計と、その価値向上の取り組み方法を紹介していきます。
-
-
D2Cの先駆者が語る、ブランドと顧客が直接つながる時代のCX
オーダースーツを中心としたD2Cブランドを展開するFABRIC TOKYO。大手企業がこぞって参入するも撤退するケースが少なくないアパレルのD2C領域で、成長を続ける同社の代表取締役社長 森雄一郎氏に顧客体験への考えを聞いた。
-
移動データから生まれる体験価値を、ストーリーに落とし込んで訴求
IoTデバイスを通じて移動データや位置情報をはじめとする様々なモビリティデータを取得・分析し、「移動の進化を後押しする」ためのモビリティデータプラットフォームを展開するスマートドライブ。CASE、MaaS領域で成長を続ける同社 代表取締役の北川烈氏に、顧客体験に対する考えを聞いた。
-
CX創造の手段として注目！感覚と体験の密接な関係とは？
CXという概念が注目される前から、マーケティング研究においては機能を超えた情緒的な体験価値は重視され、様々な形で研究が続いてきた。その系譜から、いま体験が注目される背景やCX創造のヒントは得られるのか。東京国際大学の平木いくみ教授が解説する。
-
デュアルファネル化するマーケティング、CX推進の理想的な体制は？
購買をひとつのゴールとしていたパーチェスファネルのスコープが購買後にまで伸長。それに伴い、CXという概念がカバーする領域も拡大を続けている。企業が様々な顧客接点が持てるようになった中で、デジタルを活用したCX推進のカギは何か。電通デジタルの小浪宏信氏が解説する。
-
ブランドの存在理由が、顧客体験の始点になる
可視化や定量化の難しい顧客体験を、マーケターはいかにマネジメントして改善を図っていけばよいのか。花王でデジタルマーケティングの統括経験を持つ、アドビ システムズの石井龍夫氏が解説する。
-
クラフトマンシップと最新技術が融合 D2Cに挑む三陽商会
総合アパレルの老舗、三陽商会は昨年からクラフトマンシップとテクノロジーを融合させたパーソナルオーダースーツブランド「STORY ＆ THE STUDY」を開始した。パーソナルオーダー市場に参入する同社の狙いについて、三陽商会の猿渡伸平氏に話を聞く。
-
月額1000円から利用可能 サブスクで体験価値を提供するダイソン
憧れの家電の代表格であるダイソン。同社では、最新テクノロジーを気軽に体験できるサブスクリプションサービスを2017年から開始している。取り組みの狙いについて、ダイソンのタン・イウキン氏が答える。
-
サブスク浸透で高まるユーザーの期待値 企業は原点回帰を迫られている
サブスクの隆盛とCXへの注目が高まる背景にはどのような関係があるのか。ビジネスモデルとマネタイズを専門に研究する兵庫県立大学 教授の川上昌直氏がサブスクの本質を解き明かしながら、企業とユーザーの望ましい在り方を考える。
-
Amazonに対抗し得る「セレンディピティ消費」の創出
あらゆる業界でディスラプションを起こすEC界の巨人、Amazon。こうしたプラットフォーマーに対し、日本のメーカー・小売はどのような体験価値で競争していくべきか。立命館大学大学院 教授の小菅竜介氏が考える日本企業のチャンスとは。
- 1
- 2
宣伝会議
販促会議
広報会議
ブレーン
