3つの視点で捉える顧客ロイヤルティ
顧客のLTV向上に一役買っている「顧客ロイヤルティ」を考える上で、どのような視点で顧客や消費行動を捉えるべきか。マーケティングの戦略を考える上での3つの視点について青山学院大学経営学部マーケティング科教授、小野譲司氏が解説する。
市場の成熟、価値観の多様化やメディア・チャネルの増加、サードパーティークッキーの規制。これらの変化により、新規顧客の獲得がますます難しくなり、獲得コストも上昇している。このような状況を受け、いかにリピート客を増やすか。さらには、企業はアンバサダーともなりうる真のロイヤルカスタマーをいかに増やせるかが求められている。では、金銭的なメリットだけでなく、ファンが能動的にプログラムに参加し、信頼や愛着を高めるために、企業はどのような行動を取るべきか。本特集では識者や企業への取材を通し、ロイヤルティプログラムの現状と事例を紹介する。
顧客のLTV向上に一役買っている「顧客ロイヤルティ」を考える上で、どのような視点で顧客や消費行動を捉えるべきか。マーケティングの戦略を考える上での3つの視点について青山学院大学経営学部マーケティング科教授、小野譲司氏が解説する。
顧客ロイヤルティを高めるために、欠かせない要素である「行動的ロイヤルティ」。その重要性を理解し、向上させていくために、4つの施策を実施することが有効だという。「行動的ロイヤルティ」とその向上施策について、KPMG FAS 執行役員の伊藤勇次氏が解説する。
顧客が商品やサービスを繰り返し使用しているだけでは、必ずしも「ロイヤルティが高い」とは言えないのかもしれない。中には愛着や信頼ではなく、習慣的に特定の商品・サービスを利用している顧客も多いのではないだろうか。心理的ロイヤルティを高め、顧客に愛され信頼される企業・ブランドをつくるには何が必要なのか。顧客時間の伴大二郎氏が解説する。
時間貸駐車場やカーシェアリングを運営するパーク24は、ポイントプログラムを通じて会員優待など多岐にわたるサービスを用意している。どのような狙いで会員制サービスを運営しているのか。タイムズクラブ推進部部長・伊勢崎氏に話を聞いた。
幼児の学習法で累計利用者数約130万人のベネッセコーポレーション「こどもちゃれんじ」。新規入会者の約4割が友人や兄弟を通じた「紹介制度」を利用した加入となっている。会員の満足度を高め、「お客さま」起点の発信を生む施策について、紹介制度プロジェクトチームに聞いた。
1997年に始まったANAマイレージクラブ。時代の変化とともに必要な要素を加え、現在ではフライトなどの非日常シーンのみならず、決済などの日常生活でもマイルをためる・使うシーンが広がっている。ANAマイレージプログラムを統括するチームの責任者である樋口義洋氏に話を聞いた。
奈良の編み物店「あみもの工房Sheepl」は、YouTubeをはじめとして、Instagram、Facebook、LINEやnoteなど、様々なサービスを活用して、多くのファンを生み出している。そのコミュニケーション方法や取り組みの背景について、店舗を運営する米浪律子氏に話を聞いた。
共通ポイントサービス「Ponta(ポンタ)」を運営するロイヤリティ マーケティングは、2019年よりSDGsの達成に向けた活動を開始。2021年には日常生活で気軽にSDGsを学べるアプリ「Green Ponta Action」をリリースした。その経緯と狙いを新規事業開発部の佐藤智仁氏に聞いた。
ロイヤルティプログラムなど、様々な企業が顧客に選ばれるための工夫を行い、施策を実施している。一方で、顧客はどのように企業を評価しているのだろうか。日本生産性本部 サービス産業生産性協議会事務局が公開した「2022年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査」をもとに、企業に対する顧客満足の実態を解説する。