愛される理由はSNSにあり！？個人経営の弁当専門店が注目されるワケ
「YouTubeライブ配信」など、たびたびメディアにも取り上げられ、話題を呼んでいる弁当専門店「キッチンDIVE」。店長の伊藤慶氏も“クマ店長”の愛称で多くのファンに親しまれている。継続的な知名度と好感度アップの取り組みについて、伊藤氏に話を聞いた。
オンラインでのコミュニケーションが勢いを増す昨今だが、重要視されているのはきめ細かな接客だ。小売店においては、接客が差別化の難しい「モノ」に付加価値を提供する重要な要素となる。また、サービス業では接客の質がすなわちサービスの質に直結する。そのため、小売・サービス業における接客は重要な競争軸となっている。そこでしか体験できないサービスは、強い求心力となり、接客も立派なプロモーションとなる。「接客力」は売り上げを高めるためには不可欠であり、顧客対応はリピート客や新規顧客の獲得を左右する。では、そうした豊かなサービスのために、リアル＆デジタルにおける接客は、どのような取り組みが進んでいるのだろうか。本特集では、リアルとデジタルそれぞれにおける新しい接客のあり方について紹介する。
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キーワードは『おもてなし』と『共感』 売り込まずに売る接客のコツ
オンラインでの接客が広がりを見せる中、実店舗での接客もこれまで以上に、気遣いやきめ細かさが求められている。顧客に寄り添い、心地よく買い物をしてもらうために、重要な要素とは何なのか。グローバルゲンテン代表・茂木久美子氏が、リアルでの接客の極意を解説する。
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リアルとオンラインはどう違う？オンライン接客に求められるもの
非接触が主流となったコロナ禍において、ライブコマースを取り入れ、オンライン接客でも売上をあげている企業が増えている。2020年からライブコマースに参入し、ノウハウを蓄積してきたファンケルの江原氏が、リアルとの違いや取り入れる際のポイントについて解説する。
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商品知識が下支えするホスピタリティ ニーズを満たし、知識を活かすために
ワインやデリカテッセンなど、食卓を彩る商品を取り扱うDEAN ＆ DELUCA。数ある店舗の中でも、品川店には圧倒的な商品知識で顧客のニーズを満たすスタッフがいる。ワイン販売責任者かつバイヤーの二見正氏に、商品知識の取り入れ方とその活かし方について聞いた。
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配膳ロボット、予約管理、オーダー決済……店舗DXにみる接客自動化の効果とは
人手不足を契機に、店舗DXに乗り出す企業は少なくない。様々な業務で自動化を推進する動きが加速する中、接客においても自動化が進んでいる。効果的な自動化を実施するために、求められるのはどのようなことか。その方法や、自動化のメリット・デメリットを、USENの伊藤直嗣氏が解説する。
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お客さまを喜ばせるために、何ができるかを考え抜いた接客術
コロナ禍において、緊急事態宣言などの煽りを受け、苦戦を強いられる飲食店が増えている。そんな中、きめ細かな接客と鮮度抜群の料理で活況を呈する店が新橋にある。「やきとん ユカちゃん 麻布ふじ嶋 新橋店」の藤嶋由香氏に、愛される店の接客術について話を聞いた。
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社内資格制度でスペシャリストを育成 売上と顧客満足を同時に高める
スタッフの接客力向上のため、企業は様々な施策に取り組んでいる。インテリア雑貨を扱うFrancfrancでは、2018年から独自の社内資格「Francfranc Interior Stylist」を導入した。今年で6年目となる資格制度は、どのような好影響を与えているのか。FIS運営担当の横井氏に話を聞いた。
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社内コンテスト導入事例紹介
スタッフの接客力・顧客コミュニケーションや商品知識を向上させるため、さまざまな企業が自社でコンテストを実施している。ここでは、接客に力を入れる企業が実施している社内コンテストの事例を紹介する。
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消費者視点のオンライン・店舗の違いと、リアル接客に求めるものとは？
行動制限や3密回避など、コロナ禍が消費者の行動に与えた影響は大きい。オンラインでの買い物も増える中、人々は接客に何を求めているのか。博報堂の調査レポートから、消費者のオンライン・店舗の使い分けと、理想的な接客について考える。
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