逆境の小売を支える 「常連客」のつくり方
コロナ禍で、改めて重要視されるようになった常連客。日本リテンション・マーケティング協会＊理事の岡田氏が、常連客の育成方法を基礎から解説する。
新型コロナウイルスの影響で店舗への集客が難しくなる中、既存顧客（中でも常連客）の存在は大きくなっています。本特集では、長年愛されているブランドや巧みな手法で常連客を生み出している企業の事例をもとに、今からでも始められる常連客づくりの方法を考えます。
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戦後から愛される551の豚まん 多くの関西人を惹きつける魅力とは
創業翌年の1946年に誕生した「豚まん」を看板商品とする551蓬莱（大阪市）。関西に58ある店舗は、行列ができるなどいつも活気にあふれている。長きにわたり常連をつくり続けてきた店舗運営の工夫を聞いた。
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サロンやストアが人気のuka 共通ポイントの導入で回遊率を上げる
デザインとケアを行うトータルビューティーサロンのukaはネイルオイルなどのオリジナル商品を販売するストア事業を拡大。会員プログラムでそれぞれの顧客を回遊させ、再来店を促進している。
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青山ブックセンター本店 コロナ禍で常連客の購入単価が向上
表参道の青山学院大学近くに位置する青山ブックセンター本店。クリエイティブ系書籍が充実する中規模書店で、多くの常連客に愛されてきた。何度も通いたくなる秘密は、常に新しい発見のある売り場づくりにある。
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売上の生命線となる既存顧客 DM送付でコンバージョンが20％向上
総合通販の「ディノス」と「セシール」を運営するディノス・セシール。DMを使った既存顧客の購買促進施策やカタログアプリのリニューアルで巣ごもり需要で獲得した新規顧客も、リピーターとして育成している。
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三軒茶屋エリアで話題の居酒屋 常連客を増やし4店舗に拡大
三軒茶屋で20席程度の小規模居酒屋を4店舗運営し、コロナ禍でも坪月商50万円以上をたたき出している2TAPS。多くの常連客に愛される秘密は、丁寧な接客にあった。
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博報堂ケトル 嶋さんに聞く！ ついつい通ってしまう、リアルな常連店
クリエイティブディレクターとして企業のプロモーションを手掛けるとともに、東京・下北沢の「本屋B&B」も運営している博報堂ケトルの嶋浩一郎氏。自身の常連店（ワインバー）をプランナーの視点から紹介してもらった。
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VIPからの指名が絶えない外商部員 接客の基本は「挨拶」と「感謝」
経営者やスポーツ選手などのVIPを顧客に持つ外商部員、嶋崎信也氏。約25年間メンズ館でキャリアを積み、多くの常連客を抱える同氏に顧客と長期にわたって信頼関係を築く接客の極意を聞いた。
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毎日お花がもらえるサブスクで花屋に通う新習慣をつくる
ステイホームの影響で、若い女性の間で自宅に花を飾る習慣が広がっている。中でも毎日1本の花がもらえる日比谷花壇のサブスクは店舗に通ってもらうことで、新規顧客をリピーターに替えるアイデアだ。
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1万5000人のファンが集まりコメダブランドを楽しむコミュニティ
1990年代からのFC化後、全国的に愛されているコメダ珈琲店（コメダ）は、2017年にロイヤルティの高い顧客を集めたコミュニティを設立した。ファンの積極参加を促し、自走する仕組みを構築している。
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