家電接客の新スタイル
「ビックカメラ 日本橋三越」は家電量販店のイメージを大きく変える店舗。小売業のコモディティ化が進む中、課題解決型の接客を徹底した新しいスタイルを取り入れて、差別化を図っている。
来店客の利便性向上や満足度向上のため、実店舗でのデジタル活用はもはや当たり前に。AI（人工知能）やロボットなどテクノロジーを活用した業務の効率化も日々進んでいる。しかし、いかにテクノロジーが発展しようとも、実店舗における「接客」には「人」にしか生み出せない大きな価値がある。では、どのように「接客」の価値と店舗のデジタル化をかけ合わせていけばいいのか。本特集では、実店舗でデジタルを活用・推進しながらも、「接客」の価値も高めている事例について紹介する。また、これから現場で求められる人づくりや接客についてもみていこう。
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店舗の価値を高める人づくり
実店舗でも接客には欠かせない「人」。時に来店客にとっては、店舗の良し悪しを決める要素ともなる。ここでは、店舗自体の価値を高めるための人づくりのポイントについて、中京大学の坂田隆文教授が解説する。
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時代の変化に合わせた接客を 価値が高まる接客コンテスト（4）
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。
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店舗従業員が求められる「これからの接客」
実店舗の価値が大きく変化する中、接客を担う店頭従業員にはどのような知識やスキルが求められていくのか。二極化する店舗の役割から、法政大学経営学部 経営学研究科 横山斉理教授が解説する。
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時代の変化に合わせた接客を 価値が高まる接客コンテスト（5）
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。
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時代の変化に合わせた接客を 価値が高まる接客コンテスト（6）
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。
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