これからの接客の可能性 分身ロボが生むコミュニケーション
かつて、『人は見た目が9割』と題した新書がベストセラーとなった。コミュニケーションは言葉だけによらず、むしろ、声の調子や表情、ふるまいのほうが情報として重視されることがわかっている。では、見た目がロボットだったら──。
来店客の利便性向上や満足度向上のため、実店舗でのデジタル活用はもはや当たり前に。AI(人工知能)やロボットなどテクノロジーを活用した業務の効率化も日々進んでいる。しかし、いかにテクノロジーが発展しようとも、実店舗における「接客」には「人」にしか生み出せない大きな価値がある。では、どのように「接客」の価値と店舗のデジタル化をかけ合わせていけばいいのか。本特集では、実店舗でデジタルを活用・推進しながらも、「接客」の価値も高めている事例について紹介する。また、これから現場で求められる人づくりや接客についてもみていこう。
かつて、『人は見た目が9割』と題した新書がベストセラーとなった。コミュニケーションは言葉だけによらず、むしろ、声の調子や表情、ふるまいのほうが情報として重視されることがわかっている。では、見た目がロボットだったら──。
テクノロジーの活用、買い物支援サービスなど、積極的に新しいチャレンジに取り組むコープこうべ。ここでは、「自動注文受付サービス」と「買いもん行こカー」という顧客視点で生まれた事例の一部について話を聞いた。
コンビニ業界は、人出不足や海外従業員の増加などを受け、次の時代への過渡期にある。テクノロジーを用いた業務効率化の話題が多いが、接客はどのように変わっていくのだろうか。ここでは、日本最大の約2万店舗を展開するセブン-イレブンの取り組みについて聞いた。
2018年8月にサービスを開始したバイトアプリ「タイミー」。現在は、約100万人が働き手として登録している。「タイミー」でアルバイトを募る店舗は1万店舗に上るという。
石川県内にドラッグストアチェーンを展開するコメヤ薬局(石川・白山)は、地域貢献型の店づくりとして、品揃えや接客の専門性を高めることで、「一番身近な医療機関」を目指している。
各分野で活用が進むロボットやAI(人工知能)技術。特に外食業界では、人出不足が深刻化しており、早急な対応が求められている。その中で、先駆けて、接客にロボットを導入したのが養老乃瀧だ。
「未来日本酒店/KUBOTA SAKE BAR」は、気軽に日本酒が楽しめるよう、従来の日本酒のイメージを払拭し、新しい楽しみ方を提案する店舗。接客を前提とした店舗のため、スタッフの知識やスキルは常に高めているという。
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。
通販を除けば、実店舗がほとんど唯一のチャネルだった時代もいまは昔。消費者の購買行動と、チャネルが多様化するなか、実店舗ならではの「個性」が必要だ。“人”で良し悪しが決まる「接客」は、その筆頭に挙げられるだろう。ここでは、その時代に対応し、接客力向上を目指すコンテストについて紹介する。