顧客との価値共創の最前線 顧客エンゲージメントの構築を目指して
リピート来店してくれる、店舗の魅力を第三者に発信してくれる…。どうすればロイヤルティの高い顧客を育成できるのか。消費段階にまで目を向けた「顧客エンゲージメント」の概念から、その施策の方向性を明治大学の井上崇通氏が考察する。
いかに新しい顧客を獲得するか、既存顧客の来店頻度を増やすか、高付加価値商品を買ってもらうか──こうした永遠の課題を解決するヒントとなるのが、顧客エンゲージメント価値だ。顧客生涯価値だけでなく、顧客がどれだけほかの顧客を連れてくるか、多くの人に知らせてくれるか、店舗を活用する知識を持っているか─という視点で、顧客を把握する考え方だ。店舗施策の基本である小売ミックスと織り交ぜながら、いかにして「行ってみたくなる」「また来たくなる」店舗をつくるか、事例とともに紹介する。
リピート来店してくれる、店舗の魅力を第三者に発信してくれる…。どうすればロイヤルティの高い顧客を育成できるのか。消費段階にまで目を向けた「顧客エンゲージメント」の概念から、その施策の方向性を明治大学の井上崇通氏が考察する。
顧客と直接の接点を持つ小売企業ならではの視点から設計された、マーケティング活動ともいえる小売ミックス戦略。競合店にはない独自の魅力をつくりだすための小売ミックス戦略の設計について、事例を基に立命館大学の金昌柱氏が解説する。
ことし2月にオープンした「ライフ桜新町店」は、これからのライフブランドを定義する旗艦店だ。来店を促すためのさまざまな店舗の工夫について、同社に話を聞いた。
11月1日にオープンした渋谷駅隣接の大型商業施設「渋谷スクランブルスクエア」。10階には東急ハンズの新店舗「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店」が入る。東急ハンズの既存店にない種々の工夫とは。
アイスタイルグループは、新しいステージである「ネットとリアルの融合」を実現するため、初の路面店を来年オープンする。どのような体験を顧客に提供していくのか。アイスタイル コーポレートコミュニケーション室 マネージャー 野田智子氏に話を聞いた。
アインホールディングスが運営する「アインズ&トルぺ」の新業態店は、ふ頭というエリア特性を踏まえ、既存店にない品揃えやカフェを併設。地域や施設のニーズに応える店づくりを実現している。
スポーツクラブが併設されたココカラファインでは、関連性の高い店舗間での連携が効果を発揮している。その手応えと今後の展望について、同社に話を聞いた。
2019年11月1日、キッコーマンの企業理念である「食文化の国際交流」を体現する新スタイルのレストランがオープンした。店内には「ライブキッチン」が設けられ、料理の風景や解説を「見て」「聞いて」食事を楽しむことができる。
昨年オープンした明治の体験施設「Hello,Chocolate by meiji」。顧客の商品への理解を深めるため、施設ではさまざまな取り組みを行っている。
商品購入、さらにはリピート購入を促すには、顧客に商品知識を深めてもらうことが重要だ。オリーブオイル専門店の「OLIVIERS&CO EBISU」では、単に商品を売るだけではなく、店頭で商品の使い方や楽しみ方を提案している。