スマホ決済や無人店舗は買い物体験をどう変える?
支払いにかかる手間も、買い物プロセスの一部だ。あまりよくないたとえだが、支払い時に手間取る店員には、あまりいい印象を持たないものではないか。スマートフォンをかざすだけですばやく支払える、種々の決済手段が登場している。便利な一方、使い方次第では煩雑なケースもある。デジタルとは言え、あつかうのは人間。顧客にとっては決済自体の体験も、店舗への印象を左右しそうだ。
私たちが、商品やサービスを売ったり、買い物をしたりするとき、そこで交換されているのは、モノとお金だけではない。来店者は買い物のプロセスにまつわる良い体験を受け取り、販売側はブランド資産をより強くする。そうした、見えない価値と見えない通貨のやりとりもあるのではないか。「接客」は、どのような価値を顧客に提供できるのか。マーケティング視点での再考にはじまり、一線で活躍する店頭スタッフ、外国人対応、動画、テクノロジ─「接客」にまつわる、さまざまなトピックから、売り上げとブランド向上のヒントを探る。
支払いにかかる手間も、買い物プロセスの一部だ。あまりよくないたとえだが、支払い時に手間取る店員には、あまりいい印象を持たないものではないか。スマートフォンをかざすだけですばやく支払える、種々の決済手段が登場している。便利な一方、使い方次第では煩雑なケースもある。デジタルとは言え、あつかうのは人間。顧客にとっては決済自体の体験も、店舗への印象を左右しそうだ。
「新規顧客にリピーターになってもらうにはどうしたらいいのか?」多くの企業が悩みに悩むところだろう。リピーターを得るためには、どのような接客が望ましいか。機械のように誰にでも共通するマニュアルがあれば簡単だが、相手はお客さま。そうもいかない。「サービス・リレーションシップ」という分野を専門とする、流通科学大学商学部の東利一教授に、多くの小売りに共通するであろう、サービスの「ベネフィット」と接客の「プロセス」について聞いた。