ネットモニタリングで守る　企業レピュテーション

一歩間違うと、取り返しのつかないイメージ悪化を招くこともあるネット炎上対策。こうした事態を防ぐため、リアルタイムでネット上の声をモニタリングするツールが注目されている。

内山幸樹氏（うちやま・こうき）
東京大学在学中にマジックマウス（現デジット）立ち上げに参加。1996年、ホットリンクの前身となるエージェント研究会を発足。2000年6月ホットリンク設立。2013年12月ホットリンクを東証マザーズに上場。

SNSの普及により、仮に根拠のない情報でも瞬く間に拡散されてしまう現代。今注目を集めているのが、リアルタイムで自社に関するネット上の書き込みをモニタリングできるサービスだ。「e-mining」というモニタリングサービスを提供する、ホットリンクの内山幸樹社長に話を聞いた。

変わりつつある炎上モデルに対応

SNSの台頭により変化する「炎上モデル」
「e-mining」では、Twitter上の発言だけでなく、その情報源を含めた監視が可能。

「Twitterの普及により、ユーザーが情報を得てから発信するまでの時間が短縮化し、拡散するまでの時間が短くなっています。また、これまでコアなネットユーザーしか知らなかった、個人のブログなどに書き込まれた情報も、Twitterを介してライトユーザーにも共有され、リスクとなる例が増えています」と内山社長は警鐘を鳴らす。

こうした現状に対応すべく、ホットリンクでは、Twitter上だけでなく広くネット上に書き込まれた情報をモニタリングする、「e-mining」というサービスを2000年から展開、累計約1000社に提供している。食品や不動産など、業界ごとに異なるリスクとなるワードをリスト化した辞書を複数用意しているため、ユーザーが特にチューニングを行わなくても、有象無象あるネット上の書き込みから自社にとって本当にリスクとなる情報をリアルタイムにチェックすることを可能にしている。その結果、フリーツールを用いたモニタリングだけでは確認できない「炎上の種」を見つけることができる。また、2ちゃんねると書き込み全データの商用利用権について独占契約を結んでいるため、同掲示板上でどれだけ拡散されたか、リアルタイムでモニタリングすることも可能だ。

サービスを利用しているあるメーカーでは、実際の商品とは関連のない風評が広まりかけていたのをe-miningで早期に発見。実際にコールセンターに確認したところ、同様の問い合わせが増えていることが確認できたため、自社ホームページのFAQで「そのような事実はありません」という記述を追加。その後、風評は大きく拡散されることなく収まったという。

この例のように、社内の関係部門といち早く情報共有を進めることも重要だ。そこで、e-miningでは、「緊急」「IR情報」「内部情報」など情報ごとにラベルをつけて投稿を分類でき、必要な部門に共有しやすくしたほか、新たなリスクが埋もれないよう、アフィリエイトなどのスパム記事など、モニタリング上でノイズとなる記事をピンポイントで検索対象外とするミュート機能も新たに搭載した。