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ソーシャル告発による騒動収束後、対応策にも注意したい

鶴野充茂(ビーンスター 代表取締役)

ブログや掲示版、ソーシャルメディアを起点とする炎上やトラブルへの対応について事例から学びます。

大手小売チェーン店で、聖書が「フィクション」に分類されているのを利用者が発見、写真をツイッターに投稿して騒動になった。

通常業務の中に問題あり

大手小売のコストコで販売されていた聖書の小さな値札がきっかけだった。14.99ドルという価格の下の分類表示に「フィクション」と書かれていたのだ。見つけたのは牧師だった。店員に理由を聞こうとしたが、はっきりした回答が得られない。そこでその値札ラベルがついた聖書の写真をツイッターに投稿した。すると信仰心のあつい人たちを中心に批判が相次ぎ、不買運動を呼びかける声まで上がった。

これを受けてコストコは謝罪の声明を発表。原因は配送業者が一部聖書にラベルを間違えて貼ったミスであり、意図的ではないとした。

これほど象徴的で「やっちゃった感」のある類似の問題が、どれほど起き得るのかはわからない。が、通常業務の中に問題を見つけた利用者が、ネットで告発する行為と考えれば、広報部門としては身近に感じる問題だろう。

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