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ウェブリスク24時
復興庁の幹部がツイッターで暴言を吐いていた。アカウントは匿名だったが以前のツイート内容から本人が特定され、非難を集めた。
ソーシャルメディアの問題ではあるが、広報対応としては基本形かもしれない。
世間をお騒がせし、組織に対する信頼を落としたことを組織としてお詫びする。原因究明と再発防止を約束し、本人の処分を検討していることを伝える。おそらくこれが基本となる内容だろう。冒頭のケースでは、副大臣が福島県庁などを訪れて謝罪した。
この時、考え方の土台にあるのは、あくまでも「個人が起こした問題」「責任は個人にある」ということだ。
確かにこれまではそう処理されてきた。しかし、今、本当にそれで済ませていいのだろうか。
昨年、日本大学ではアメリカンフットボール部の違法薬物事件が発覚し、計11人が逮捕・書類送検され同部は廃部になった。学長と副学長は辞任。こうした不祥事後に行われた入試で、志願者数（一般選抜）は前年度比76.9%で、2万人以上減ったという。
コンビニでレギュラーサイズのコーヒー110円の金額を払い、マシンで180円相当のラージサイズのボタンを押して注ぎ入れたことで公立中学の校長がクビになった。政治の世界では多額の裏金が問題になっていたが、ほぼ逮捕者も処分される議員も出ない中で対極的だとネットで注目された。
高島屋がネット販売したクリスマスケーキの中に崩れた状態で購入者に届いたものがあった騒動で同社は12月27日に会見を開き、謝罪した。日本航空は1月2日に羽田空港で起きた海上保安庁の機体との衝突・炎上事故について、常務などが国土交通省で記者会見し謝罪した。どちらも情報が十分に集まらない中で臨んだ会見であり、その核心である原因について、語れなかったという共通点があるが、2社はそれぞれ別の答え方をしている。今回は確定的な回答ができない段階での会見で何を伝えるかを考えてみたい。
生成AIが注目され流行語にもなった2023年。2024年はAIを活用したコンテンツやサービスがさらに広がると予想される。イラストで例に挙げた動画はディープフェイクと呼ばれ、本人の画像や声をAIに学習させることで素人でも簡単に制作できてしまう。
ブログや掲示板、ソーシャルメディアを起点とする炎上やトラブルへの対応について事例から学びます。
