O2O、オムニチャネルといったデジタルの活用に注目が集まるが、その後の店内施策の不備により、チャンスを逃していることも多い。ここでは、「顧客」の行動をしっかりと観察し、そこを起点としてさまざまな施策を見直す「行動観察」の基本と業務に取り入れるためのポイントを解説していく。
1. ソリューション実行に欠かせない組織内の理解
このプロセスを経ることによって、あなたの手元には、数多くのソリューション案がもたらされる。
当然ながら、こうして得られたソリューション案は、それを実行に移さなければ、何の価値も持たない。
しかしながら、あなたが所属する組織の中で「行動観察」に対する理解が十分でない場合には、思うようにソリューション案の実行が出来ないケースもあるだろう。
またそれ以前に、観察調査すらも実行できないという状況も考えられる。
今回は、そのような場合にどのようにして理解を得て、観察の実行、ソリューション案の実行につなげていくかについて考える。
2. 「行動観察」手法に対する理解の促進
まず、組織の中で「行動観察」…
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