O2O、オムニチャネルといったデジタルの活用に注目が集まるが、その後の店内施策の不備により、チャンスを逃していることも多い。ここでは、「顧客」の行動をしっかりと観察し、そこを起点としてさまざまな施策を見直す「行動観察」の基本と業務に取り入れるためのポイントを解説していく。
1.日常の風景から気付きを得るには
夕方のスーパーマーケット、多くの顧客が訪れ、買い物を楽しんでいる。これは、毎日繰り返される、日常の、当たり前の風景だ。
顧客が購入した商品はPOSデータとして蓄積され、適切な管理がなされていると思う。しかし、その顧客がどのようにして購入したのか、また、一度は手に取りながら購入しなかった商品はあるのかといった情報は、現場を観察することによってのみ得られる。
企業の企画担当者は、日常的に現場を見て、現場から情報を聞いていると思われるが、日常の「当たり前」の売り場から新たな気付きを得ることに苦労しているのではないだろうか。
この連載では、当たり前の日常風景からも新たな気付きを得るための手法である「行動観察」の基本について、紹介していく。中でも今回は、「見る」を「観察する」に切り替えるためのポイントについて説明していく。
2.「行動観察」の位置付け
「行動観察」とはその名の通り、現場での人の行動を観察し、その行動の背景や原因を分析することによって、現場にひそむ課題や優位点などを引き出す手法だ。観察という手法は昔からあるものだが、「行動観察」は「観方」と「考え方（分析方法）」を体系化することによって、ビジネス用途に対応できる形を整えている。
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